Ile wiesz o kontroli jakości hoteli?

Kontrola jakości to skrót od „kontroli jakości usług”. Jest to skuteczny sposób na wykrycie problemów w jakości obsługi każdego stanowiska poprzez kontrolę, nadzór i wprowadzenie poprawek, a tym samym poprawę jakości obsługi hotelowej. Jest to także ważny element wyrafinowanego zarządzania hotelem. Prace związane z inspekcją i kontrolą jakości w hotelach różnią się od tych w innych branżach. Hotele mają swoją specyfikę, więc jest to trudniejsze do wdrożenia. Odzwierciedliliśmy to głównie w dwóch następujących aspektach: Po pierwsze, personel obsługi hotelowej nie przypomina personelu na linii produkcyjnej. Pracownicy i miejsca ich pracy są rozproszone, a dostarczane produkty mają głównie formę usług. Łączymy każdy szczegół w całościowy produkt usługowy. Jego punkty kontroli jakości są wieloaspektowe i wszechstronne, więc niezależnie od tego, czy chodzi o wykrycie problemów, czy ich rozwiązanie, wszystkie problemy będą miały pewien stopień trudności; po drugie, prawdopodobnie będą występować pewne różnice między klientami i pracownikami w postrzeganiu jakości produktu. Jako klient odczuwasz jakość produktów usługowych w procesie konsumpcji, natomiast pracownicy oceniają jakość produktów w procesie pracy. Dlatego też w odniesieniu do kontroli jakości hoteli postawiono bardziej rygorystyczne wymagania. Co zatem powinna sprawdzić kontrola jakości?

 

Formację produktów hotelowych skomponowałem z kilku elementów. Po pierwsze, wyposażenie i wyposażenie hotelu; po drugie, różne materiały hotelowe, w tym surowce cateringowe i wyposażenie pokoi gościnnych; po trzecie, praca pracowników hotelu; po czwarte, warunki sanitarne pokoi hotelowych, pomieszczeń ogólnodostępnych itp. Istnieje wiele punktów kontroli jakości związanych z powyższymi czynnikami, w tym nienaruszonym stanem różnych obiektów i sprzętu, jakością surowców i przedmiotów, stanem przechowywania itp. Jeśli chodzi o pracowników, obejmuje to status wyszkolenia, wygląd wszystkich osób (personelu obsługi i personelu kierowniczego), dyscyplinę i inne aspekty. W tym artykule podstawą będzie kontrola jakości hotelu i opisze ją z trzech aspektów: klasyfikacji, wymagań i metod wdrażania, aby pomóc menedżerom hoteli lepiej zrozumieć i wdrożyć kontrolę jakości hotelu.

 

 

• Klasyfikacja Inspekcji Jakości Hoteli

Inspekcję jakości hotelu możemy podzielić na dwie kategorie: wewnętrzną kontrolę jakości i zewnętrzną kontrolę jakości. Wewnętrzna kontrola jakości to czynność związana z oceną jakości organizowana przez sam hotel, natomiast zewnętrzna kontrola jakości to ocena przeprowadzana przez zewnętrzną agencję lub autorytatywną organizację.

 

1. Wewnętrzna kontrola jakości

 

▲ Udogodnienia i wyposażenie: w tym kontrola funkcjonalności i integralności wyposażenia pokoi gościnnych, obiektów w przestrzeni publicznej, obiektów konferencyjnych itp.

▲ Środowisko sanitarne: Oceń czystość i warunki sanitarne pokoi gościnnych, restauracji, kuchni, łazienek itp.

▲ Nastawienie do obsługi: oceń nastawienie pracowników do obsługi, profesjonalizm, uprzejmość itp.

 

 

2. Zewnętrzna kontrola jakości:

 

▲ Ocena w postaci gwiazdek: ocena oparta na wyposażeniu hotelu, usługach, zarządzaniu i innych wskaźnikach, zwykle podzielona na poziomy pięciogwiazdkowe, czterogwiazdkowe i inne.

▲ Certyfikacja autorytatywna: Certyfikacja wydana przez autorytatywną organizację, np. ciesząca się międzynarodową renomą certyfikacja ISO itp.

▲ Ocena marki: Ocena zarządzania, jakości usług, wpływu rynkowego itp. marki hotelu w celu określenia jej wartości i konkurencyjności.

▲Opinie klientów: Zapoznaj się z ocenami i opiniami klientów na temat jakości usług hotelu poprzez ankiety satysfakcji klientów, recenzje itp.

▲ Ocena stowarzyszenia branżowego: ocena przeprowadzona przez stowarzyszenie branżowe lub powiązaną organizację, np. ocena standardów oceny i certyfikacji stowarzyszenia hotelarskiego.

 

• Wymagania dotyczące kontroli jakości hotelu

Wymagania dotyczące kontroli jakości hoteli uwzględniliśmy głównie w następujących aspektach:

 

1. Wyposażenie pokoju:

▲ Jakość pościeli: Łóżko powinno być wygodne i czyste, a pościel powinna być regularnie zmieniana i czyszczona.

▲ Wyposażenie łazienki: Łazienki powinny być utrzymywane w czystości, a krany, wanny, toalety i inne urządzenia powinny działać prawidłowo.

▲ Meble i dekoracje: meble powinny być w dobrym stanie, a wystrój powinien być zgodny ze stylem hotelu.

 

2. Obszary ogólnodostępne:

▲ Budynki hotelowe: budynki hotelowe, wystrój wnętrz hotelowych i różne urządzenia pomocnicze użyteczności publicznej powinny zapewniać ich bezpieczeństwo i czystość.

▲ Lobby i recepcja: Hol powinien być czysty i jasny, a strefa recepcji powinna zapewniać komfortowe warunki wypoczynku.

▲ Restauracje i bary: Restauracje i bary powinny być utrzymywane w czystości oraz spełniać wymogi bezpieczeństwa i higieny żywności.

 

 

3. Usługi cateringowe:

▲ Jakość żywności: Składniki powinny być świeże i higieniczne, a smak potraw powinien odpowiadać oczekiwaniom klientów.

▲ Jakość usług: serwery powinny być uprzejme i entuzjastyczne, zwracać uwagę na potrzeby klientów oraz zapewniać szybkie i wydajne usługi.

▲ Środowisko restauracji: Restauracja powinna być czysta i cicha oraz zapewniać komfortową atmosferę podczas spożywania posiłków.

 

4. Bezpieczeństwo i ochrona:

▲ Środki bezpieczeństwa: Hotele powinny posiadać pełne środki bezpieczeństwa, takie jak systemy monitoringu, systemy kontroli dostępu itp.

▲ Reagowanie w sytuacjach awaryjnych: Hotele powinny posiadać plany reagowania w sytuacjach awaryjnych, a pracownicy powinni przejść odpowiednie szkolenie.

▲ Usługi ochroniarskie: hotele powinny zapewniać 24-godzinne patrole bezpieczeństwa, aby zapewnić bezpieczeństwo osobiste i mienia gości.

 

5. Wizerunek usługi

▲ Uprzejmość i etykieta, w tym etykieta telefoniczna, etykieta na przyjęciu, rozmowa, uprzejme powitania, wygląd itp. powinny być logiczne, hojne i odpowiednie.

▲ Postawa obsługi: obejmująca uśmiechniętą obsługę, przyjazny ton i działanie.

▲ Umiejętności i techniki obsługi: w tym sztuka recepcji, sztuka językowa, reagowanie w sytuacjach kryzysowych, sztuka promocji sprzedaży, rozpatrywanie reklamacji itp. powinny podtrzymywać wizerunek hotelu.

▲Efektywność usług: Wydajność usług musi być zgodna z liczbą gwiazdek hotelu oraz musi być wygodna i szybka.

 

• Metody realizacji kontroli jakości w hotelu

Inspekcje jakości w hotelu możemy realizować w następujący sposób:

 

1. Sprawdź formularz.

Opracuj formularz inspekcji dla kontroli jakości hotelu, wyjaśnij treść i standardy kontroli jakości oraz oceń jakość hotelu pozycja po elemencie za pomocą formularza kontroli.

 

2. Ankieta klienta:

Zrozumienie zadowolenia klientów i opinii na temat hotelu poprzez kwestionariusze klientów w celu zidentyfikowania problemów z hotelem i ulepszenia wskazówek.

 

3. Szkolenia wewnętrzne:

Podnieś poziom obsługi i profesjonalizm pracowników poprzez szkolenia wewnętrzne, dzięki którym pracownicy będą mogli lepiej odpowiadać na potrzeby klientów.

 

4. Poproś osobę trzecią o ocenę

Zatrudnij organizację zewnętrzną, która przeprowadzi kontrolę i ocenę jakości hotelu, oceni jakość hotelu z obiektywnej perspektywy i przedstawi sugestie dotyczące ulepszeń.

 

 

5. Wyrywkowa kontrola:

Losowo sprawdzaj pokoje, udogodnienia, usługi itp. w hotelu, aby sprawdzić, czy spełniają standardowe wymagania, i niezwłocznie rozwiązuj wszelkie wykryte problemy.

 

6. Wywiady i obserwacje:

Przeprowadzając wywiady z pracownikami i obserwując wyniki ich pracy, rozumiemy ich podejście do obsługi i umiejętności operacyjne, co pozwala nam ocenić ogólną jakość usług w hotelu.

 

7. Rozwiązywanie problemów:

Ustanów mechanizm rozwiązywania problemów, aby szybko rozpatrywać skargi i problemy klientów oraz poprawiać jakość usług poprzez rozwiązywanie problemów.